Amazon 株主への手紙2017その1:パワポ禁止しメモ書きで会議

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以下は、恒例となっているAmazonのCEOジェフ・ベゾスによるAmazon株主への手紙の2017年版だ。前半の本記事では、顧客満足度指数で高い評価を受けたこと、高い基準を設けることの重要性、アマゾン特有の会議でのメモの方法について述べている。

  • American Customer Satisfaction Index (米国顧客満足度指数) でアマゾンが8年連続一位を獲得
  • U.K.Customer Satisfaction Index (英国顧客満足度指数) でも、5回連続第一位を獲得
  • Linkdin調査によるアメリカのプロフェッショナルに最も人気のある仕事先として、2018年にアマゾンを第一位に選出
  • 高い基準を設定することの重要性
  • アマゾンではパワーポイントによる会議を廃止、代わりに6ページのメモ書きを実践。
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American Customer Satisfaction Index (米国顧客満足度指数) が最近発表した年次調査結果によると、8年連続でAmazonが第1位にランクされています。英国にも同様の指標であるThe U.K.Customer Satisfaction Index (英国顧客満足度指数) があり、Institute of Customer Serviceによって公表されています。Amazon U.K.はこの調査で5回連続で1位になりました。Amazonはまた、LinkedIn(リンクドイン)の2018トップ企業ランキングで、アメリカのプロフェッショナルに最も人気のある仕事先の第1位に選ばれました。数週間前には、Harris Pollが25,000人以上の消費者を対象に、職場環境から社会的責任、製品やサービスに至るまでの幅広いトピックを調査した年次評価指数を発表し、Amazonは3年連続で1位になりました。

妥協のないお客様からの要望、創意工夫、そして卓越したオペレーションへのコミットメントを惜しまずに毎日働きに来てくれた56万人以上のアマゾンの社員に、感謝します。そして、世界中のアマゾンの人々を代表して、お客様に感謝の意を表したいと思います。こういった調査について、株主様がどのように反応されるか、考えるととても刺激的です。

私がお客様について好きなことの一つは、まるで神様であるかのように、不満を持っていることです。彼らの期待は決してとどまることはありません、むしろ大きくなるのです。これは人間が持つ性質です。私たちは満足することによって狩猟採集時代から今に至ったわけではありません。人々はより良い方法を求める貪欲な欲求を持っており、昨日の 「すごい!」 はすぐに今日の 「普通」 になるのです。改善のサイクルがこれまでよりも速いスピードで進んでいるのがわかります。それは、顧客がこれまで以上に多くの情報に簡単にアクセスできるからかもしれません―わずか数秒で、数回タップするだけで、顧客はレビューを読んだり、複数の小売店の価格を比較したり、在庫があるかどうかを調べたり、商品がどれくらい早く出荷されるか、ピックアップ可能かどうかその他色んなことをを調べます。今述べた例は小売業のものですが、お客様の権限が強まっている現象がAmazonや他のほとんどの業界で広がっているように感じます。(よい調査結果をもらったからといって)今の栄光が永遠に続くわけではありません。

常に高まるお客様の期待に応えるにはどうすればよいでしょうか。これを実現する方法は1つではありません。多くの要素が組み合わされています。しかし、高い基準(広範囲に展開され、すべての詳細レベルで)は間違いなく重要です。お客様の高い期待に応えるために、長年にわたっていくつかの成功を収めてきました。また、何十億ドルもの失敗を経験してきました。これらの経験を背景に、組織内の高い基準について学んだことの要点を共有したいと思います。

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高い基準は本質的なものなのか、それとも教えることができるものか?

まず、根本的な疑問があります。高い基準は本質的なものなのか、それとも教えることができるものなのか? 私をバスケットボールチームに連れて行ってくれたら、いろいろ教えてくれるけども、背が高くなることは教えてくれないですよね。私たちは何よりもまず「高い基準」の人を選ぶ必要があるのでしょうか?もしそうなら、この手紙は主に採用方法について書かれている必要があるでしょうが、私はそうは思いません。高い基準は教えられるものだと思います。実際、やって見せることだけで高い基準を身につけることができます。高い基準は伝染するのです。新しい人を高い基準を持つチームに入れると、すぐに適応します。その逆もまた真です。低い基準が優勢になれば、低い基準も急速に広がるだろう。やって見せることは高い基準を教えるのには効果的ですが、高い基準のいくつかの基本原則を明確にすることで、学習速度を上げることができると思います。それをこの手紙で共有したいと思います。

普遍的か特定の領域限定のものか

もう1つの重要な問題は、高い基準が普遍的なものなのか、特定の領域のものなのかです。つまり、ある分野で高い水準を維持していれば、自動的に他の分野でも高い水準を維持しているのでしょうか。私がAmazonを始めた頃、私は発明や顧客対応、雇用に関することに関して (ありがたいことに) 高い基準を持っていました。しかし、私は運用プロセスに関して高い基準を持っていませんでした。つまり、修正された問題を修正し続ける方法、根本的な欠陥を取り除く方法、プロセスを検査する方法などです。私はそのすべて(私の同僚は私の家庭教師でした)を学び、高い基準を作り上げなければなりませんでした。

この点を理解することは、謙虚さを保つために重要です。あなたは自分自身を一般的に高い基準を持つ人間だと思っていたとしても、盲点も持っています。自分の基準が低いとか、存在しないとか、世界的に見ても決して一流ではないことすら知らないような、努力すべき領域があるかもしれません。その可能性を受け入れることが重要です。

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認識と範囲

特定の領域で高い基準を達成するためには何が必要でしょうか?第一に、その領域で良いものがどのように見えるかを認識できなければなりません。第二に、その結果を達成するためにどれだけの困難があるか(どれだけの労力が必要か)について、現実的な予測をする必要があります。

2つ例を挙げましょう。1つはおもちゃのイラストのようなものですが、これは明確にポイントを示していますし、もう1つはAmazonで常に目にする本物のイラストです。

完璧な逆立ち

最近、親しい友人が、逆立ちを習得しようとしました。壁に寄りかからないこと。 Instagram用の数秒間だけではありません。彼女はヨガスタジオで逆立ちのクラスを受けることから始めることにしました。その後、しばらく練習しましたが、思うような結果が得られませんでした。そこで、彼女は逆立ちのコーチを雇いました。ええ、あなたが何を考えているかは分かりますが、明らかにこれは本当の話です。最初のレッスンで、コーチは彼女に素晴らしいアドバイスをしました。コーチは「ほとんどの人は、一生懸命練習すれば2週間ほどで逆立ちをマスターできるはずだと考えています。実際には、毎日練習して約6カ月かかります。2週間でそれができると思うなら、できるようにならず、あきらめることになるでしょう。」と話しました。自分自身で、あるいはチームの一員として、高い基準を達成するためには、どれほど困難になるかについての現実的な信念をもち、積極的にそのことを伝える必要があります。

6ページのnarrative(ナラティブ)

ナラティブは、どの出来事をどのような順序で関連付けるかを選択するものであり、ストーリーそのものではなく、ストーリーの表現または具体的な表現のことを指す。

Amazonではパワーポイント(または似たようなスライド作成アプリ)によるプレゼンテーションは行っていません。代わりに、物語風に構成された6ページのメモを書きます。会議の冒頭で、私たちは「自習室」にいるかのように、それを黙って読みます。驚くことではありませんが、これらのメモの質はさまざまです。天使のように明快に物語を語る者もいます。彼らは聡明で思慮深く、質の高い議論のために会議を設定します。時には、その反対のことをする者もいます。

逆立ちの例では、高い基準を認識することは非常に簡単です。よくできた逆立ちの要件を詳細に説明するのは難しいことではなく、あとはやるかやらないかだけです。会議でのメモの書き方の例は、逆立ちとはまるで違います。偉大なメモと平均的なメモの違いはもっと小さいのです。素晴らしいメモを作成するための詳細な要件を書くのは非常に難しいでしょう。それにもかかわらず、多くの場合、読み手は素晴らしいメモに対して非常に似たような反応をすることがわかります。読み手は良いメモを見ればわかるのです。たとえ簡単に説明できなくても、基準は存在し、その基準は本物なのです。

私たちがメモについてわかってきたことを述べましょう。多くの場合、メモが優れていない場合、それは書き手が高い基準を認識できていないからではなく、範囲について誤った期待をしているからです。 6ページの高い基準のメモを書くには、実際には1週間以上かかるかもしれないのに、1、2日、あるいは数時間で書き込めると誤解しているのです。わずか2週間で逆立ちをマスターしようとするならば、私たちはコーチとして正しい指導をしていないことになります。素晴らしいメモは、書いて、それから修正を加え、仕事を改善するよう求められた同僚と共有され、2、3日取っておいて、新鮮な気持ちで再び書き直される。1日や2日ではできません。ここで重要なのは、良いメモを書くには1週間かそれ以上は時間が必要だよと、行動範囲を教えるだけで、結果がよくなるということです。

ベゾスは2004年の社内向けEメールで、パワーポイントを禁止することを告げている。その代わりに4ページのメモ(このときは6ページではなかった)を書くことを推奨した。
このメモ書きについてベゾスは次のように語っている。
「(箇条書きでなく)文にして書くことは難しいものです。文には動詞が必要です。パラグラフにはトピックとなる文が必要です。6ページのナラティブに構成されたしっかりしたメモには、しっかりとした考えが吹き込まれるのです。」
引用元:Jeff Bezos: The ultimate disrupter – Fortune Management
 

スキルについて

基準を認識し、範囲について現実的な期待を持つことのほかに、スキルについては?一流のメモを書くためには、非常に優れたライターである必要があるのでしょうか。私はそうでもないかなと考えています。少なくともチームの一員としての個人である場合は、そうである必要はないと考えます。フットボールのコーチは投げることができなくてもよく、映画監督は演技することができなくてもいいでしょう。しかし、両者ともその分野について高い基準を認識し、現実的に期待されるレベルを教える必要はあります。6ページのメモを書く例でも、それはチームワークなのです。チームの誰かがスキルを持っている必要がありますが、それはあなたである必要はありません。(ちなみに、Amazonの伝統では著者の名前はメモには表示されません―メモはチーム全員のものだからです。)

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高い基準がもたらす恩恵

高い水準の文化を構築することには、努力するだけの価値があり、多くの利益をもたらします。当然のことながら、何よりも明らかなことですが、お客様のためにより良い製品とサービスを構築することになります。これで十分です。その次くらいに明らかなことかもしれないのは、人は高い基準に魅了されるのです。これは人の採用と勤続年数の向上に役立ちます。もっと些細なこととしては、高い基準の文化は、すべての会社で行われている「見えない」けれども重要な仕事を守ることです。私がここで話しているのは、誰も見ていない仕事のことです。誰も見ていないときに行われる仕事。標準化された文化においては、仕事をうまくこなすことはそれ自身が報酬であり、プロフェッショナルであることの一部であるのです。

そして最後に、高い基準は楽しいのです! 一度高い基準を味わったら、後戻りはできません。

したがって、私たちが見ているような高い基準の4つの要素は、教えられるもの、特定の領域のもの、認識しなければならないもの、現実的な範囲を明示的にコーチしなければならないもの、です。私たちにとって、これらはすべて綿密に機能します。メモを書くことから、まったく新しいビジネス構想まで、あらゆることができます。メモを書くことは、あなたの役にも立つことと思います。

高い基準にこだわること
リーダーたちは容赦なく高い基準を設定しており、多くの人はこの基準が不当に高いと考えているかもしれない。
 (アマゾンリーダーシップ原則より)

まとめ

  • American Customer Satisfaction Index (米国顧客満足度指数) でアマゾンが8年連続一位を獲得
  • U.K.Customer Satisfaction Index (英国顧客満足度指数) でも、5回連続第一位を獲得
  • Linkdin調査によるアメリカのプロフェッショナルに最も人気のある仕事先として、2018年にアマゾンを第一位に選出
  • 高い基準を設定することの重要性
  • アマゾンではパワーポイントによる会議を廃止、代わりに6ページのメモ書きを実践。
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